Pré-requis
Aucun pré-requis.
Objectifs
A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Définir la cible de l'entreprise
- Transformer les appels téléphoniques en entretien
- Préparer et mener des entretiens de vente efficaces
- Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
Programme
Identifier la cible
Qualifier le persona, ses attentes, ses besoins
Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
Comprendre les enjeux de la relation client
Comprendre les attentes du client
Gérer les réclamations et insatisfactions
Maintenir et valoriser le contact après l’intervention
Préparer sa prospection
Techniques de communication téléphonique
La préparation de l’entretien de négociation : Les objectifs ,le timing de l’entretien, la posture et le déroulement de l’entretien, les principales objections, la conclusion
Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
L’argumentaire commercial
Les différentes étapes de l’entretien de vente
Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
Résoudre et désamorcer les situations de conflit
Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction
Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
Prendre des engagements concrets
Tirer des enseignements des situations de conflits
Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits
Méthode & outils pédagogiques
Outils pédagogiques :
- Système de visioconférence (Teams)
- Plateforme (logiciel Agate) pour dépôt des supports pédagogiques, questionnaires et planning de formation
Méthode pédagogique :
- Alternance d’apports théoriques et de mises en pratique.
- Pédagogie participative.
Moyens matériels
Si en présentiel :
- Salle de formation équipée
- Vidéo projecteur
- Paper board
Si à distance :
- Connexion internet
Outils pédagogiques :
- Questionnaires et tests d’intérêts.
- Inventaires des métiers.
- Logiciels de transférabilité des compétences.
- Fiches de travail et réflexion.
Méthode pédagogique :
- Alternance d’apports théoriques et de mises en pratique.
- Pédagogie participative.
Modalités d'évaluation
Évaluation formative des acquis (jeux de rôle, quiz, exercices, études de cas …)
Dates et lieux
09-12-17-19-24/09/2024
18-22-26/11/2024-06-10/12/2024
Blended - A distance
Public
Tout public
Durée
35 heures :
1 classe virtuelle 1h50
E-learning 1h50
Travaux persona 4h00
Tutorat
Formation synchrone 28h00
Modalités
Blended - distanciel
Indicateur de résultats
4.63/5
*Note moyenne donnée par les stagiaires à l’issue d’une formation sur une thématique similaire (année 2023)
Coût & Financement
1 680 €
Une action de formation peut faire l’objet d’un financement. Votre conseiller EME vous accompagne dans les démarches de prise en charge.
Cette formation est ouverte aux personnes en situation de handicap
Une action de formation peut faire l’objet d’une prise en charge (CPF, CIF, AGEFIPH, CSP, Plan de Sauvegarde de l’Emploi, OPCO, etc.). Nous identifions et vous accompagnons dans les démarches de financement.
- Questionnaires et tests d’intérêts.
- Inventaires des métiers.
- Logiciels de transférabilité des compétences.
- Fiches de travail et réflexion.
- Alternance d’apports théoriques et de mises en pratique.
- Pédagogie participative.
Si présentiel :
- Salle de formation équipée
- Vidéo projecteur
- Paper board
Si à distance :
- Connexion internet
